CTIという機能を知っていますか？
CTI機能を簡単に説明すれば、コンピューターと電話システムを統合するシステムの総称になります。
主に、コールセンターや電話相談窓口など不特定多数の人からの電話に対応している場所で使われている機能です。
そのCTI機能について、現在はクラウド型サービスが主流になっており、低コストでCTIシステムが導入できるようになっています。とはいっても、「どんなクラウド型CTIサービスがあるのか分からない！」という方もいますよね。
そこで、この記事ではCTI機能とは何なのか主な機能など簡単に説明してから、おすすめのクラウド型CTIサービスを厳選して3つご紹介します。
１.CTIの機能を簡単解説！現在はクラウド型サービスが主流
CTIは「Computer Telephony Integration」の略語で、日本語に直訳すれば「コンピューター電話システム統合」です。つまり、CTIとは「コンピューターと電話システムを統合するシステム」ということになります。
CTIシステムの代表的な機能として以下の4つの機能が挙げられます。
- ポップアップ機能
着信した電話番号から顧客情報を検索して、名前や住所など最小限の情報を表示してくれる機能です。表示項目は設定によって変更でき、電話を着信した時点で最小限の情報が把握できるので電話対応がスムーズに行えるようになります。 - 着信履歴機能
ケータイやスマホの着信履歴をイメージしますが、CTI機能の着信履歴機能は電話対応した通話履歴が記録されます。通話履歴と顧客リスト（CMR：顧客管理）を連携すれば、次に同じお客さまから電話が入ったときにスムーズに対応できるようになります。 - 電話制御機能
CTI機能ではパソコンで電話の制御が行えます。
主に、電話を着信したときの音声案内、プッシュボタンで担当部門に着信の振り分け、営業時間外の音声案内などの機能が設定できます。 - 通話録音機能
そのまま通話を録音できる機能です。
電話の内容が録音されるので、聞き漏らしによる発注ミスなどのトラブルが軽減できます。
CTIシステムでは主に以上の4つの機能が利用できるため、主にコールセンターや電話相談窓口など不特定多数の人から電話が入る業種で活用され、特にコールセンターでは必須の機能になります。
このCTIシステムの導入にあたっては、
- 自社でCTIシステムを構築する「オンプレミス型」
- インターネット経由でCTIシステム利用する「クラウド型」
という2種類のタイプがあります。
オンプレミス型は自社でCTIシステムを構築するので細かい設定などカスタマイズ性は高いです。
しかし、CTIサーバーなどの機器を導入してシステムを構築しなければならないので、時間を要するだけでなく莫大な初期費用が必要になります。
そのため、現在主流になっているのがクラウド型のCTIサービスになります。
クラウド型はインターネット経由でCTI機能を利用するので、サーバーなどの機器が不要になるとともにシステム構築などの手間も一切かかりません。
このように、クラウド型CTIサービスは初期費用が安く抑えられるとともに比較的早く導入できるため、今では多くのコールセンターで活用されているのです。
では、「どんなクラウド型CTIサービスがあるの？」となりますので次の項でご紹介します。
２.おすすめのクラウド型CTIサービス３選！
この項では、おすすめのクラウド型CTIサービスを厳選して3つご紹介していきます。
そもそもクラウドサービスとは「インターネットを介して利用するサービスの総称」になるため、基本的にインターネット環境が整っていれば規模に関係なく導入できます。
➀BIZTELコールセンター
（出典：BIZTELコールセンター）
BIZTELコールセンターは、導入社数、稼働席数で3年連続NO.1を獲得した実績を誇る国内有数のクラウド型CTIサービスです。文字通り、コールセンターで活用できる機能が豊富に揃っており、どんなコールセンターにもマッチします。
主な機能として、
・コールセンター管理
・稼働状況モニタリング
・エージェントレポート
・コールセンターレポート
などの他にも多彩な機能が用意されています。
利用料金に関しては、問い合わせしたあと見積もり依頼は必要になりますが、大きくは以下のような費用が必要になります。
・初期費用：50,000円～
・月額費用：15,000円～
➁CT-e1/SaaS
（出典：ComDesign｜CT-e1/SaaS）
㈱コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスで、どちらかといえば小規模～中規模向けのCTIシステムになります。コムデザインが独自開発したCTIシステムで、IP電話、既設PBX、スマートフォンなど自由な組み合わせで利用でき、カスタマイズ性が高いのが特徴です。
コールセンターに最低限必要な、
・ACD(分配)
・IVR(音声シナリオ)
・待ち呼(コールキューイング)
・優先着信機能(Myユーザー)
などの機能は標準で備わっています。
利用料金に関しては以下のように設定されており、特に初期費用が高い印象ですが、自社にシステムに合わせてオーターメイドでカスタマイズすることができます。
・初期費用：300,000円
・月額料金：15,000円～
➂@nyplace
（出典：collabos｜@nyplace）
@nyplaceはコラボスが提供するクラウド型コールセンターシステムです。
Avaya社製のIP電話交換機システムをクラウドで提供するサービスで、低価格、短期間でシステムが導入できます。
コールセンターで最低限必要な、
・ACD（着信振り分け）
・IVR（音声自動応答）
・Call Management System
・通話モニタリング
などの機能が標準で搭載されています。
@nyplaceの利用料金は「月額20,000円～／1席」で利用できますが、まずは見積り依頼を行いましょう。
３.まとめ
今回はCTI機能についてお話してきました。
CTIでは、ご紹介した4つの機能が利用でき、主にコールセンターや電話相談窓口など、不特定多数の人から電話が入る業種で活用され、特にコールセンターには欠かせない機能になります。
そのCTI機能の利用にあたっては現在クラウド型サービスが主流です。
自社でCTIシステムを構築するオンプレミス型と比べると、格段に導入費用が抑えられるとともに、短期間で導入できるようになります。
今ではご紹介した3社だけでなく、多くのクラウド型CTIサービスが提供されているので、色々比べながら自社のニーズに合ったCTIシステムを導入することが最も大切です。
